Escucha al usuario que se fue, en seis minutos por WhatsApp.
Operadores y apps compiten por un usuario que cambia en un clic. Canonical lo entrevista por WhatsApp o dentro de la app y sigue a la misma persona mes a mes.
La baja se ve hoy y su causa se entiende dos trimestres después.
El usuario de telecom o de una app decide con el teléfono en la mano: cambia de plan, desinstala, porta el número. Las encuestas de salida llegan por correo con un 3 % de respuesta y las entrevistas en profundidad se hacen con quien acepta una llamada de 45 minutos. Mientras tanto, la decisión de precio del plan se toma mirando a la competencia.
Con Canonical la entrevista llega por el canal del usuario (WhatsApp, push, link dentro de la app) y dura seis minutos por voz. Los que portaron, los que bajaron de plan y los que desinstalaron se entrevistan la misma semana. La escalera de precios del plan se pregunta en campo y las variantes adicionales se simulan con concordancia publicada. El pseudónimo permite volver a preguntar a los mismos usuarios cuando cambie el plan.
Tu kit para telecom y apps
Entrevistas por el canal del usuario, precio de planes con simulación y seguimiento de las mismas personas.
Seis minutos por WhatsApp o dentro de la app
Voz o texto desde el teléfono, en el momento de la baja o del cambio de plan. Empieza al primer clic, sin pedir correo; retoma desde el mismo link.
Precio de planes con validación
Escalera de precios en campo y variantes simuladas después: cada corrida muestra su concordancia con el panel real reservado.
El mismo usuario, cada mes
Un panel propio sobre pseudónimos persistentes: cuando lances la función o cambies el plan, les vuelves a preguntar a las mismas personas sin screening.
Así se ve un estudio de telecom en Canonical
- Objetivo
- Entender por qué los usuarios prepago de un operador en Perú portan a la competencia y qué oferta los retendría, antes del relanzamiento del plan.
- Muestra
- 380 usuarios que portaron en los últimos 30 días (lista propia, links por SMS) y 200 usuarios de la competencia (red Basset, screening por operador), en Lima y Arequipa
- Método
- Entrevista por voz de 6 minutos desde el teléfono; sección de oferta con tres variantes; simulación posterior de una cuarta oferta con hold-out de 80.
- Calendario
- Links el lunes, 580 entrevistas completadas el jueves, simulación el viernes y memo el lunes
Motivos de portabilidad por segmento con citas, la oferta ganadora, una corrida simulada con su concordancia, el memo y un panel listo para la ola posterior al relanzamiento
Preguntas del guion
- 1¿Qué pasó la semana en que decidiste cambiar de operador? ¿Hubo un momento concreto?
- 2¿Qué te ofreció el otro operador que el tuyo no? ¿Fue el precio, los datos, la cobertura o la atención?
- 3Si tu operador anterior te hubiera llamado el día antes, ¿qué tendría que haberte ofrecido?
- 4Te leo tres ofertas. ¿Con cuál volverías? ¿Qué te hace dudar de las otras?
- 5¿Qué te haría recomendar un operador a alguien de tu familia?
El entrevistador repregunta en cada respuesta. El guion completo lo propone el agente a partir de tu objetivo.
Las bajas, explicadas la misma semana
Promedios de los pilotos 2026 en telecom y apps.
- 6 min
- por entrevista desde el teléfono El tiempo que un usuario da por voz en WhatsApp; suficiente para el momento, la causa y la oferta.
- 84 %
- tasa de finalización Conversaciones cortas por el canal del usuario, con retoma desde el mismo link si se interrumpen.
- 92 %
- concordancia simulación vs panel real La cuarta oferta que no se preguntó en campo se simuló y se validó con 80 personas reales.
“Entrevistamos a los que portaron la semana que portaron. El motivo no era el precio: era que nadie los llamó cuando se les acabaron los datos.”
Preguntas frecuentes sobre telecom y apps
¿Otra pregunta? Hablar con ventas.
Sí, con un link público o un link personalizado generado desde tu CRM e insertado en un push, un banner o el flujo de cancelación. La entrevista abre en el navegador del teléfono sin pedir registro. Un SDK para incrustar la entrevista dentro de tu app está en desarrollo.
Trae la cohorte que se fue el mes pasado.
Te proponemos el estudio de bajas con distribución por tu canal, en menos de dos días hábiles.
