Pregúntale a quien abandonó en el paso tres, esta semana.
Reconstruye el recorrido con quienes compraron, dudaron o se fueron. Entrevistas por WhatsApp o web en el momento y un mapa de fricciones con la cita de cada persona.
El embudo muestra dónde se cae la gente, pero nadie pregunta por qué.
La analítica muestra que el 38 % abandona en la verificación de identidad. El equipo organiza cinco entrevistas con usuarios que todavía están activos, porque son los únicos a los que puede llamar, y el mapa del recorrido se arma con notas adhesivas sobre lo que el equipo cree que pasó.
Con Canonical envías links personalizados a la lista de quienes abandonaron, o un link público desde el propio flujo, y el entrevistador los escucha ese mismo día por voz o texto. El reporte agrupa fricciones por paso del recorrido y cada una lleva la referencia a la entrevista. Al mes siguiente, los mismos pseudónimos te cuentan si el cambio funcionó.
Tu kit para mapear el recorrido
Llega a quien se fue, escúchalo y vuelve a hablar con esa persona un mes después.
Links a quien abandonó
Sube la lista de abandonos y genera un link por persona, o inserta un link público en el paso crítico. Sin pedir correo: el participante empieza al primer clic.
La entrevista ocurre donde está el cliente
Por voz o texto desde el teléfono, 6 a 10 minutos, con un aviso de privacidad de un botón. Si la deja a medias, la retoma desde el mismo link.
La misma persona, un mes después
El pseudónimo persistente permite volver a entrevistar a quienes abandonaron después de corregir el paso, sin volver a reclutar.
Así se ve un estudio del recorrido en Canonical
- Objetivo
- Entender por qué el 38 % de los usuarios nuevos abandona en la verificación de identidad y qué hace después (vuelve, usa otra app, desiste).
- Muestra
- 260 usuarios que abandonaron en los últimos 14 días (lista propia, links personalizados) y 90 que completaron, como contraste
- Método
- Entrevista por texto o voz de 7 minutos desde el teléfono; recorrido paso a paso con repregunta en el punto de abandono.
- Calendario
- Links enviados el martes, 71 % de respuestas en 48 horas y memo el viernes
Mapa de fricciones por paso con frecuencia y citas, segmentado entre quienes volvieron y quienes no, más el memo y la lista de pseudónimos para la ola de seguimiento
Preguntas del guion
- 1Cuéntame qué querías hacer el día que abriste la app por primera vez.
- 2Llegaste hasta la verificación de identidad. ¿Qué pasó ahí? Descríbeme la pantalla como la recuerdas.
- 3¿Qué pensaste en ese momento: que iba a tardar, que no era seguro, que no tenías el documento a la mano?
- 4¿Qué hiciste después: volviste a intentarlo, usaste otra app, dejaste el tema?
- 5¿Qué tendría que cambiar para que lo volvieras a intentar hoy?
El entrevistador repregunta en cada respuesta. El guion completo lo propone el agente a partir de tu objetivo.
El recorrido, contado por quien lo vivió
Promedios de los pilotos 2026 en estudios del recorrido del cliente.
- 71 %
- de respuesta en 48 h con links personalizados Quien abandonó responde cuando la entrevista llega a su teléfono y no le pide registrarse.
- 4,8 %
- abandono de la propia entrevista Conversaciones cortas, por el canal del participante, con retoma desde el mismo link.
- +18 %
- activación a siete días tras corregir el paso crítico (Pagoya) En el caso Pagoya, la verificación diferida se decidió después de escuchar a quienes se fueron.
“Entrevistamos a la gente que se había ido. El mapa de fricciones salió de sus palabras.”
Preguntas frecuentes sobre recorrido del cliente
¿Otra pregunta? Hablar con ventas.
Con links personalizados a tu lista (correo, SMS o WhatsApp enviados desde tu herramienta) o con un link público insertado en el flujo. Si tu lista es pequeña, la red Basset complementa con personas que abandonaron productos similares, filtradas por screening.
Dinos en qué paso se caen y les preguntamos esta semana.
Te proponemos el diseño del estudio del recorrido en menos de dos días hábiles, con distribución a tu lista incluida.
